2025年11月3日于南京隆重举行的“江苏省12356心理援助热线接听与管理信息平台启动仪式暨2025年咨询员第二阶段培训开幕式”上，由新华爱聆承建的江苏省12356心理援助热线省级管理信息平台正式宣告启用。此次盛会由江苏省卫生健康委医政处主办，南京医科大学附属脑科医院承办，标志着江苏省心理援助热线服务迈入了智能化、一体化的新纪元。

平台核心功能：构建全方位智能心理援助体系

作为平台的建设方，新华爱聆深度融合先进技术与专业心理服务流程，打造了集智能识别、危机干预、高效管理与科学决策于一体的核心功能矩阵：

1. 智能情绪识别与风险筛查

平台集成了业界领先的语音识别（ASR）与情感计算技术，能够实时解析来电者语音中的声纹频率、语调波动等关键参数，精准构建其情绪波动曲线，并自动识别焦虑、抑郁、愤怒等异常情绪状态。同时，结合自然语言处理（NLP）技术，系统可敏锐捕捉对话中的高风险关键词（如“自杀”、“活着没意义”）及潜在风险信号，实现对心理危机的前置化、智能化筛查。

2. 动态危机预警与快速响应

平台构建了多维度危机评估模型，动态融合情绪数据、语义内容、通话时长等多重特征，对来电风险进行实时分级评估。一旦触发高危阈值，系统将立即启动智能危机预警机制，通过弹窗、声音等多种方式警示咨询员，并可直接联动应急预案，确保高危个案得到即时转介或启动线下紧急干预，打通生命救援的“最后一公里”。

3. 全流程智能化工单管理

平台实现了服务过程的全流程数字化管理。通话结束后，系统基于多模态数据融合，可自动将语音内容转化为结构化文本，并智能提取来访者基本信息、问题分类、核心诉求及情绪变化关键节点，自动生成标准化的心理咨询记录工单。此功能将咨询员从繁琐的记录工作中解放出来，据测算，记录效率提升超过70%，使其能更专注于服务本身。

4. 数据驱动的运营与决策支持

平台内置了专业的心理问题知识图谱，并运用聚类分析等大数据技术，深度挖掘高频问题类型、高发时段、地域分布等特征，形成可视化分析报告。此外，基于历史案例训练的预测模型，能够对潜在危机群体进行前瞻性预判，为管理部门优化资源配置、制定精准的预防性干预方案提供科学的数据支撑和决策依据。

平台优势与价值：实现从“分散运行”到“一体调度”的跨越

新华爱聆建设的省级管理信息平台，从根本上解决了以往热线“分散运行、难以协同”的痛点，其核心优势在于：

一体化智能调度：实现了对全省85个热线坐席的统一管理、监控与资源调配。

服务质效提升：智能化工具显著提升了咨询员的工作效率与危机识别精准度，平台试运行期间（5月至9月）已承接来电38,808通，综合接通率稳定在71.9%。

标准化服务流程：通过技术手段固化了优质服务流程，确保了全省心理援助服务的规范性与同质化。

此次平台的顺利启动，是江苏省社会心理服务体系建设的一项重要里程碑。新华爱聆深感荣幸能为此贡献科技力量，并将持续提供技术支持，助力江苏省12356心理援助热线成为人民群众身边更加“听得到、靠得住”的温暖依靠。